Ketika Rating dan Review Menentukan Sebuah Bisnis Digital

 By: Winastiti Wahyu Widyareni 

Perkembangan bisnis digital telah mengubah cara masyarakat berbelanja sekaligus cara pelaku usaha membangun reputasi. Jika pada masa lalu kepercayaan konsumen terbentuk melalui pengalaman langsung atau rekomendasi dari mulut ke mulut, maka pada era digital saat ini reputasi bisnis justru dibangun melalui angka dan simbol sederhana yaitu rating dan review. Di marketplace seperti Shopee, Tokopedia, dan TikTok Shop, konsumen hampir selalu melihat rating dan review sebelum membeli produk.

Penelitian di Indonesia menunjukkan bahwa online customer review dan rating memiliki hubungan yang kuat terhadap keputusan pembelian dengan tingkat pengaruh mencapai lebih dari 80% dalam transaksi e-commerce. Artinya sebagian besar konsumen menjadikan pengalaman pembeli sebelumnya sebagai dasar kepercayaan sebelum melakukan transaksi dalam menentukan apakah suatu produk akan dibeli atau tidak.

Rating dan review tidak lagi sekedar menilai pelanggan, tetapi menjadi alat seleksi pasar dan ekosistem bisnis saat ini. Biasanya, produk dengan rating dan review bagus, sering muncul dalam rekomendasi teratas platform dan lebih dipercaya serta lebih mudah menarik minat pembeli. Sementara produk dengan rating dan review rendah atau kurang bagus, menghilang dari perhatian konsumen dan jika ada pun sering kali dihindari oleh konsumen meskipun belum tentu kualitas produknya benar-benar buruk. Algoritma ini menentukan siapa yang mendapatkan kesempatan bisnis dan siapa yang tersingkir.

Badan Pusat Statistik (BPS) bahkan mencatat bahwa marketplace memang mampu meningkatkan pendapatan usaha dan memperluas pasar, khususnya usaha kecil dan menengah. Namun di balik manfaat tersebut muncul risiko baru berupa ketimpangan kekuasaan antara platform dan pelaku usaha , seperti pembatasan akses data, manipulasi algoritma, hingga kemungkinan penghapusan toko secara sepihak.

Dari sinilah bisnis digital menjadi pertentangan. Di satu sisi, rating dan review memberikan transparansi dan membantu konsumen menghindari penipuan. Di sisi lain, pelaku usaha menjadi sangat bergantung pada sistem yang tidak sepenuhnya mereka kendalikan. Namun masalah muncul ketika rating tidak selalu mewakili kualitas sebenarnya. Studi mengenai kredibilitas review e-commerce di Indonesia menemukan bahwa hampir setengah ulasan online sulit dipercaya karena bias pengalaman, ulasan tidak objektif, atau praktik manipulasi review.

Jadi, bisa dikatakan bahwa rating dan review dalam e-commerce tidak selalu mencerminkan kondisi yang sepenuhnya objektif. Karena, tidak jarang penjualan menerima rating rendah karena faktor yang diluar kendali mereka. Salah satu contoh yang sering terjadi adalah keterlambatan pengiriman oleh jasa ekspedisi. Ketika barang datang terlambat atau mengalami kerusakan selama proses pengiriman, sebagian konsumen langsung memberikan penilaian buruk kepada toko meskipun permasalahan tersebut bukan berasal dari pihak penjual.

Selain itu, rendahnya perhatian konsumen terhadap deskripsi produk juga dapat memicu munculnya ulasan negatif. Beberapa konsumen melakukan pembelian tanpa membaca informasi produk secara lengkap, seperti ukuran, bahan, warna, atau spesifikasi barang yang telah dijelaskan oleh penjual. Ketika produk yang diterima tidak sesuai dengan ekspektasi pribadi mereka, konsumen cenderung memberikan rating rendah meskipun produk tersebut sebenarnya telah sesuai dengan deskripsi yang diberikan. Kondisi ini menunjukkan bahwa sistem rating dan review dalam bisnis digital terkadang dipengaruhi oleh penilaian sepihak konsumen.

Fenomena ini juga dapat dipahami melalui perspektif ekonomi platform. Dalam model bisnis ini, platform digital tidak hanya berperan sebagai perantara transaksi, tetapi juga sebagai pengendali ekosistem pasar melalui sistem algoritma yang menentukan visibilitas produk. Rating dan review menjadi salah satu data utama yang digunakan oleh sistem tersebut untuk mengatur posisi suatu produk dalam rekomendasi pencarian. Akibatnya, pelaku usaha tidak hanya bersaing dalam kualitas produk, tetapi juga dalam mempertahankan reputasi digital agar tetap terlihat oleh konsumen.

Berbeda dengan bisnis konvensional yang membangun kepercayaan secara perlahan melalui interaksi langsung dengan pelanggan, bisnis digital harus menghadapi penilaian publik yang berlangsung secara terbuka dan cepat. Satu komentar negatif yang muncul di platform seperti Shopee, Tokopedia, atau TikTok Shop dapat langsung memengaruhi penilaian calon konsumen lainnya yang bahkan belum pernah mencoba produk tersebut.

Oleh karena itu, sistem rating dan review seharusnya tidak hanya dipahami sebagai alat penilaian konsumen, tetapi juga sebagai mekanisme yang memengaruhi dinamika persaingan dalam bisnis digital. Konsumen perlu memberikan penilaian secara lebih objektif berdasarkan pengalaman transaksi yang sebenarnya, sementara pelaku usaha perlu terus meningkatkan kualitas produk dan pelayanan. Di sisi lain, platform digital juga perlu memastikan bahwa sistem penilaian yang digunakan mampu mencerminkan pengalaman transaksi secara lebih adil agar tidak merugikan pelaku usaha. Dengan demikian, sistem rating dan review dapat benar-benar berfungsi sebagai sarana transparansi sekaligus menciptakan ekosistem bisnis digital yang lebih sehat dan berkelanjutan.